Реферат по дисциплине «Экономическая психология»
Тема: Особенности переговоров в кризисных и конфликтных ситуациях, переговорные стратегии
Объем - 6 страниц
Год защиты - 2013
Особенности переговоров в кризисных и конфликтных ситуациях, переговорные стратегии
Переговоры различают по тому, в рамках каких отношений они ведутся, а именно, направлены они на урегулирование конфликтных и кризисных ситуаций, либо стороны вступают в переговоры для совместной деятельности. Переговоры на фоне конфликта характеризуют три важных особенности.
Во-первых, в кризисных и конфликтных ситуациях альтернативой переговоров в экономике является разрушение хозяйственных связей и отношений (а в политике насильственные действия). С этим связана особая ответственность участников переговоров за принимаемые решения.
Во-вторых, в условиях кризиса или конфликта, когда каналы коммуникации не налажены или работают плохо, сторонам часто приходится прибегать к услугам посредников, третьих лиц, ведению информационных переговоров и другим мерам.
В-третьих, при сотрудничестве участники переговоров производят некий новый продукт или строят новые отношения, позволяющие его получить. Задача переговорщиков состоит в том, чтобы договориться и организовать деятельность так, чтобы этот прирост был максимально возможным, а также прийти к решению о вкладах каждого и распределении полученного.
Знание адекватных форм поведения в ситуации конфликта способствует снижению степени конфликтности коммерческих переговоров.
При подготовке и ведении переговоров важно определить оптимальную стратегию.
В коммерческих переговорах применяются два методологически различных стратегиальных подхода, а именно: позиционные переговоры и принципиальные переговоры. Их теоретическое обоснование выполнено в Гарвардском университете США и подробно описано Роджером Фишером и Уильямом Юри.
Позиционные переговоры — это переговоры, стратегия которых ориентирована на спор о конкретных пунктах (позициях) в решении конфликтного вопроса. Например, спор о конкретных пунктах договора, спор о цене в процессе купли-продажи. Данную стратегию чаще называют позиционным торгом.
Принципиальные переговоры (или переговоры по существу) предполагают максимальный учет интересов сторон и совместную выработку на этой основе общего соглашения.
Рассмотрим технологии ведения переговоров, исходя из стратегий.
1. Суть концепции позиционного торга (торга об уступках) состоит в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в определенной последовательности. Цель позиционного торга — реализовать свою исходную, как правило, завышенную, позицию наиболее полно и при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера, давление на него и т.п.
Позиционный торг уместен тогда, когда предмет переговоров относительно прост; время, отводимое для переговоров, ограничено; соотношение потенциалов сторон в вашу пользу; поведение другой стороны предсказуемо; существует юридическая возможность получить максимальную долю фиксированной суммы и задачей переговоров является документальное оформление этого права; интересы участников переговоров — взаимоисключающие; нет необходимости поддержания контактов в будущем.
Подготовка переговоров при следовании данной стратегии требует одностороннего установления рамок переговорного множества, образуемых верхним и нижним пределами Ваших притязаний (максимум и минимум) с учетом промежуточных вариантов. Выделяют по крайней мере три основные позиции, на которые ориентированы фиксированные требования к другой стороне и "запас" заготовленных уступок: заявочная позиция, предпоследняя позиция и минимально допустимая позиция.
Заявочная позиция не должна быть завышенной, чтобы не быть изначально отвергнутой из-за чрезмерных притязаний сильной стороны. Оптимальным для позиционного торга считается способность сильного удержаться на заявочной позиции с незначительными отступлениями от проекта соглашения. Если этого не удается достичь, значит, сильная сторона не в полной мере учла возможности партнера.
Предпоследняя позиция позволяет в немалой степени удовлетворить требования авторов проекта соглашения и в то же время не лишать другую сторону возможности реализовать свой интерес. Наиболее оправданными пропорциями деления "переговорного пирога" считаются для заявочной позиции — пропорция 8:2, для предпоследней — 7:3 или 6:4, для минимально допустимой— 5,5: 4,5.Что касается пропорции 5: 5 для минимально допустимой позиции, то она ставит под сомнение целесообразность выбора стратегии.
Минимально допустимая позиция, как последний "редут" в удержании своих преимуществ, едва ли компенсирует временные, интеллектуальные и прочие затраты, которые потребовались для проработки стратегии.
Итак, определяется максимум (заявочная позиция) и минимум (минимально допустимая позиция). Максимальная цель выводится из расчета: максимальный показатель делового интереса минус неизбежные уступки другой стороне, требующиеся для заключения соглашения. Также с учетом неизвестных Вам доводов другой стороны рассчитывается минимальная цель.
Позиционная стратегия мало приспособлена к гибкому реагированию на неожиданный поворот в переговорах. Она жесткая и в то же время очень хрупкая. При отсутствии глубокой осведомленности о другой стороне, непринятии в расчет какого-то его очень важного довода можно свести на нет всю проведенную по подготовке переговоров работу. Тогда сильнейшая сторона будет вынуждена либо согласиться с менее выгодными для себя условиями (в том числе выходящими за рамки переговорного множества), либо прервать переговоры.
Недостатки стратегии состоят в том, что она отрицательно сказывается на отношениях между участниками переговоров; искусственно разделяет их интересы; затрудняет внесение изменений в соглашение в меняющейся ситуации.
Объективно к позиционной стратегии прибегают чаще, чем к другим, хотя она предполагает деление на сильного и слабого, на победителя и проигравшего. Во-первых, в методическом отношении данная стратегия проще. Она не требует переговорных навыков, которые трудно передать с помощью инструктажа (хотя возможно развить или даже выработать в специальном психологическом тренинге). Этой концепции чаще придерживаются люди негибкие (ригидные). Во-вторых, в коммерческих переговорах она допустима, а иногда и единственно целесообразна.
2. Цель принципиальных переговоров — принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов.
Стратегия принципиальных переговоров выбирается тогда, когда интересы сторон взаимозависимы; отсутствует жесткий лимит времени; отношениям между участниками отводится приоритетное внимание; есть положительный опыт разрешения аналогичных проблем в духе взаимности; имеется равная заинтересованность сторон в достижении соглашения.
При подготовке важно четко представить свои интересы, выявить мотивы партнера, проработать сценарий посвящения партнера в Ваши интересы и проблемы и свою ответную реакцию на аналогичный шаг с его стороны. Важно вести диалог на языке интересов и фактов, не выдвигая при этом готовую позицию с предлагаемым решением.
Техники выработки соглашения должны быть направлены на увеличение "переговорного пирога" (условного делимого). Анализ узкого круга проблем приводит к убеждению, что "пирог ограничен", и если один удовлетворяет свои интересы, то обязательно за счет другого. Так обстоят дела, если это сделка о купле-продаже, где цена является практически единственной проблемой. Если Вы купили дешевле, проиграла другая сторона, если вы купили дороже, другая сторона выиграла. Для простейших случаев коммерческих операций так и получается. Но в более сложных ситуациях, когда партнеры связаны долговременными деловыми проектами, возникает возможность увеличения круга обсуждаемых проблем.
"Пирог" может быть увеличен, но чтобы перейти к увеличению числа возможных вариантов, необходимо сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Трудность заключается в том, чтобы за позициями разглядеть интересы партнеров. Для этого важно установить доверительные отношения уже в ходе предварительного взаимодействия с партнерами. Идея обоюдной выгоды должна быть доминирующей. Достижение сотрудничества требует от сторон изменения философии "победитель — проигравший" на "победитель — победитель". Широкая информационная открытость партнеров, подтверждаемая в ходе общения экспертов, закладывает хорошую психологическую основу для взаимодействия за столом переговоров. В этом смысле принципиальная стратегия предполагает "общекомандный" подход к выработке заключительного соглашения.
После того, как удалось выявить интересы и проблемы партнера, це-лесообразно определить, какие возможны взаимные уступки, не принци-пиальные для одной стороны, но имеющие значение для другой. Есть смысл оказать помощь партнеру в том, что выгодно и важно для него и не затратно для Вас. И наоборот, разумно использовать то, что ценно для Вас и обойдется недорого партнеру. Допустим, выясняется, что у партнера затруднения с транспортом, а ваши транспортные средства порожними идут в обратный путь. Тогда ничего не стоит решить проблему партнера без особых затрат со своей стороны.
Совместному поиску взаимовыгодных вариантов решений препятствуют:
а) заведомо критическое отношение к высказываемым вариантам;
б) поиск единственного ответа;
в) мнение, что проблемы партнеров Вас не касаются.
Для определения интересов, скрытых за позицией, целесообразно применять следующие техники:
1) использовать проблемно-ориентированные вопросы ( "В связи с чем Вы хотите именно этого?", "Что беспокоит Вас в первую очередь?", "В чем суть возникшей проблемы?"). Вопросы типа "Почему Вы так считаете?" помогут избежать сомнений-отрицаний, вызывающих обиду партнера, и предпочесть сомнения-уточнения. Полезно и свои предложения формулировать в виде вопросов, например: "Что если мы попробуем так?", "Чем плох вот такой ход?..";
2) внимательно слушать и пересказывать, уточняя ("Правильно ли я понял, что Вы говорите о ...", "Ваши доводы я понял так..."). Избегать конфронтационных формулировок при возражениях. Вместо "нет,...", "но..." лучше использовать "да, и в тоже время...", "Я согласен с Вашим мнением. А вот как видится это человеку в моем положении...", "Вы правы, цена выше, и за эти деньги предоставляются дополнительные возможности...";
3) опираться на объективные критерии при разногласиях и поиске справедливого результата. В коммерческих переговорах ими могут быть устоявшиеся рыночные цены, таможенные правила, имеющие прецеденты экспертные оценки и т.п.;
4) проговаривать свои эмоции и чувства партнера ("Мне неприятно...", "Я вижу, Вас огорчила такая формулировка..."). Это позволит нейтрализовать или снизить уровень возбуждения при рабочих разногласиях и, таким образом, избежать ошибок, мыслить и рассуждать более спокойно и рационально.
Если в процессе переговоров одна из сторон в ущерб общему результату переходит к позиционной стратегии, следует применить способы, с помощью которых можно отойти от позиционного торга. К ним относятся, в частности, следующие приемы:
- уход в другую область обсуждения (отвлечение);
- подведение итогов на данный момент, использование, например, такой фразы: "Давайте вернемся к этому при следующей встрече". (Подводить итоги в течение переговоров вообще полезно. Это делает переговоры, во-первых, более конструктивными, а во-вторых, создает позитивное отношение к ним).
В целом более конструктивная, созидательная, прогрессивная и мирная стратегия принципиальных переговоров также, как и другие, имеет свои позитивные и негативные стороны. Ее достоинства состоят в следующем: она позволяет в максимальной степени учесть ваши интересы; создает перспективную модель взаимодействия с данным партнером и с другими в аналогичных обстоятельствах; через приобщение к доводам партнера способствует изучению вами конъюнктуры рынка.
К характерным недостаткам стратегии относятся такие ее особенности: она ставит Вас в зависимость от интересов партнера; ведет к раскрытию своих "внутренних" секретов и ориентирует на предпочтительное сотрудничество с данным партнером без учета изменений в конъюнктуре; требует творческого подхода и психологической предрасположенности к подготовке и ведению переговоров.
Список литературы
1.Дейнека О.С. Экономическая психология Учеб. пособие. — СПб.:Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2000.
2.Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М., 1993.
3.Гришина Н.В. Психология конфликта СПб., 1996.
4.Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения / Пер. с англ. М., 1990.
5.Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М., 1993.
