Курсовая работа - Маркетинг взаимодействия с клиентом (CRM)

Содержание

ВВЕДЕНИЕ
1. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ ТЕОРИИ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
2.АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ ЭЛЕКТРОННЫХ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
3 ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ ОРИЕНТИРОВАННОГО НА КЛИЕНТА
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

Введение

Актуальность темы исследования.Поиск путей повышения эффективности в данном направлении требует новых подходов, учитывающих современные реалии развития рынка, к которым относятся, в частности, информационные технологии. Решения класса CRM (Customer Relationship Menegement – управление взаимоотношениями с клиентами), разработка которых ведется в развитых странах, служат для автоматизации, оптимизации и повышения эффективности бизнес - процессов, связанных с взаимодействием между продавцами, партнерами, потребителями: продаж, закупок, маркетинга, обслуживания.
Вместе с тем, несмотря на широкое принятие бизнесом идей CRM, практика внедрения таких систем указывает на значительный разрыв,существующий между компаниями, которые предприняли так называемую «CRM-инициативу», и компаниями, которые осуществили реальное внедрение. Это свидетельствует о том, что проблема CRM в целом еще далека от своего полного решения, предстоит много сделать как в реорганизации бизнес-процессов, так и в рациональном использовании новых инструментов, возникших на базе информационных технологий. В данном разрезе проблема совершенствования существующих и разработка принципиально новых системных подходов, методик, методов, инструментария, нацеленных на построение современных «клиент –ориентированных» электронных систем управления бизнесом предприятий и на совершенствование маркетинговой функции предприятия, являются актуальными, научно значимыми и практически полезными.
Цели и задачи исследования. Целью настоящего исследования является разработка научно обоснованных путей и методов расширения функциональных возможностей управления маркетингом для построения персональных взаимоотношений с клиентами на базе информационных технологий.
Эта цель обусловила постановку следующих основных задач исследования:
проведение общего анализа состояния и тенденций развития электронных методов управления маркетингом взаимоотношений предприятия с клиентами в условиях современной экономики;
обоснование применимости маркетинг–менеджмента как основы интенсификации бизнеса;
проведение анализа состояния и перспектив развития электронных методов (систем) управления отношениями с клиентами;
Предметом исследования являются потенциальные возможности маркетинг–менеджмента в формировании персональных взаимоотношений с клиентами с использованием новейших информационных технологий.
Теоретической и методологической базой исследования послужили труды российских и зарубежных ученых-экономистов, математиков, специалистов по управлению, а также современные разработки в области теории и методов системного анализа, экономико-математического моделирования, теории маркетинга, многомерной статистической обработки данных, теории сегментирования рынка и теории управления.
При подготовке исследования были использованы труды специалистов в области: новых методов взаимодействия с клиентами; стратегического управления; эффективности взаимодействия компаний и клиентов, повышения конкурентной устойчивости предприятии.
Базой исследования послужили также данные специализированных научных изданий, информация, опубликованная в отечественной и зарубежной научной литературе и периодической печати, материалы научно–практических конференций, информация, размещенная на сайтах глобальной информационной сети Интернет, а также первичная информация, собранная автором на предприятии