Курсовая работа с практикой по дисциплине «Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности»
Тема: Анализ качества торгового обслуживания (на примере ООО "Железнов", предприятие розничной торговли)
Оригинальность - 69% (по системе antiplagiat.ru)
Объем - 38 страниц
Год защиты - 2015
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
1.1.Понятие качества обслуживания покупателей и торгового сервиса
1.2.Показатели качества торгового обслуживания
1.3. Направления улучшения качества обслуживания покупателей
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ООО «ЖЕЛЕЗНОВ»
2.1. Организационно-экономическая характеристика
2.2.Оценка качества обслуживания покупателей, предпродажная подготовка и торговый сервис
ГЛАВА 3. ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ООО «ЖЕЛЕЗНОВ»
3.1. Программа повышения качества обслуживания покупателей
3.2. Расчет экономического эффекта совершенствования системы качества обслуживания покупателей
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
В комплексе функций торгового маркетинга одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития магазина и повышении эффективности его деятельности. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции магазина на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения магазинов избранной рыночной ниши. Конечно, не только уровень обслуживания покупателя в магазине создает конкурентные преимущества торговой услуги. Если магазин не имеет гарантийного и сервисного обслуживания, то его торговые возможности снижаются. Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, торгового обеспечения его предстоящего развития.
Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж магазина в этой области на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость.
Итак, актуальность курсовой работы обоснована следующим. Качество обслуживания покупателей в магазине оказывает непосредственное влияние на динамику товарооборота и прибыли. Прибыль является в свою очередь одним из основных факторов развития и конкурентоспособности предприятия в условиях рыночной экономики.
Целью курсовой работы является анализ качества обслуживания покупателей в магазине и разработка мероприятий улучшения торгового сервиса.
Для реализации поставленной цели в работе были решены следующие задачи:
1.представить понятие качества обслуживания покупателей и торгового сервиса;
2.изучить показатели оценки качества обслуживания покупателей;
3.охарактеризовать направления повышения качества обслуживания покупателей;
4.изучить деятельность магазина и представить его экономические показатели;
5.проанализировать оптимальность распределения должностных обязанностей в магазине;
6.представить динамику товарооборота и ассортимент магазина;
7.проанализировать организацию торгового сервиса в магазине;
8.разработать мероприятия повышения качества обслуживания покупателей и рассчитать экономический эффект.
Объектом исследования является торговое предприятие ООО «Железнов».
Предмет исследования – качество обслуживания клиентов.
Период исследования – 2012 – 2014 годы.
Теоретико-методологической основой курсовой работы послужили Гражданский кодекс РФ, Налоговый кодекс РФ, другие нормативные документы, труды отечественных и зарубежных ученых в области коммерции, финансов, менеджмента, маркетинга и т.д.